Wat is klantgericht zijn volgens klanten?

Tegenwoordig geeft iedereen – jong en oud – zijn mening over uiteenlopende zaken. Ik vraag me wel eens af of de huidige klanten anders zijn dan vroeger. Zijn ze echt zoveel kritischer geworden? Zijn zij echt zoveel mondiger? Of hebben klanten nu gewoon meer middelen om hun mening te uiten waardoor we er veel meer van horen?

Waarschijnlijk is dat laatste het geval. Waar klanten vroeger de discussies achter gesloten deuren met de klantenservice voerden, plaatsen ze nu hun mening op klachten- en review websites en op social media kanalen als Twitter en Facebook. Tegenwoordig worden klanten ook – vaker dan vroeger – om hun mening gevraagd. Nog nooit was de mening van de klant zo belangrijk als nu!

Probleem?

Is het nu vervelend dat alles nu openbaar wordt gemaakt? Nee natuurlijk niet! Voor bedrijven zijn dit juist hele bruikbare bronnen. Eigenlijk zijn het gratis klantenonderzoeken. Bedrijven kunnen op deze manier achterhalen wat klanten nu echt belangrijk vinden. Klanten leggen vaak kort uit waar ze tevreden over zijn en waar ze zich aan storen. Zo kom je als bedrijf snel aan belangrijke info.

Prefenso

Prefenso is een bedrijf dat zich bezig houdt met de beoordeling van bedrijven. Zij doen elk jaar een klantenonderzoek en geven de Beste Service Award aan de bedrijven met de hoogste klantwaardering. Maar liefst 1.150 reviews zijn recentelijk gecodeerd en geanalyseerd om te bepalen aan welke aspecten klanten momenteel het meeste belang hechten.

Wat klanten belangrijk vinden

Op nummer 1 staat volgens klanten een persoonlijke en vriendelijke behandeling door medewerkers. In ruim een kwart van 1.150 reviews werd dit aspect benoemd. Qua service is de mens dus nog altijd de maker of de breker voor het realiseren van een goede ervaring. Doen wat je belooft aan klanten staat dit jaar nummer twee. Blijkbaar worden beloftes nog niet altijd nagekomen, en daar worden bedrijven op afgestraft. Een terechte zaak!

Op een gedeelde derde plek met 13% staan betrouwbaar zijn en snel bediend worden. Situaties worden onbetrouwbaar genoemd als bedrijven kleine lettertjes gebruiken om klanten te misleiden. Of als zij klanten vooraf niet goed informeren over de voorwaarden. Bedrijven worden geacht mee te denken met klanten en zij dienen klanten proactief te behoeden voor fouten die zij kunnen maken met de producten en diensten. Opvallend was dat dit jaar vaak het woord ‘snel’ in positieve reviews voorkwam. We leven in een tijdsgeest waarin klanten snelheid waarderen. Of het nu snel handelen betreft, snel reageren of snel leveren. Snelheid levert een positieve ervaring op. Snelheid is tegenwoordig een belangrijk aspect in de dienstverlening geworden.

In maar liefst 11% van alle reviews geven klanten aan blij verrast te zijn als men iets krijgt wat men niet had verwacht. Het gevoel wat extra’s te krijgen, het gevoel van een speciale behandeling doet klanten zeer goed. Wil je je klant vooral niet irriteren, zorg dan dat problemen snel worden opgelost en laat hen vooral niet zelf meerdere keren op het probleem moeten terugkomen, dit is dodelijk voor de relatie. In 6% van alle reviews was het genegeerd worden door een bedrijf de oorzaak voor dikke onvoldoendes.

Een korte samenvatting van wat de klant wenst:
1. Behandel mij persoonlijk en vriendelijk (26%)
2. Wees helder en kom afspraken na (21%)
3. Wees betrouwbaar en denk ook aan mijn belang (13%)
4. Bedien mij snel, dat waardeer ik (13%)
5. Super als je wat extra’s voor me doet (11%)
6. Los het probleem meteen op (10%)
7. Negeer mij niet, reageer! (6%)

Voor de consumenten onder ons: herken jij je in deze wensen?

Voor professionals en eigenaren is het handig om te vergelijken hoe hun bedrijf scoort op deze punten. De organisaties die luisteren naar deze zeven basis wensen kunnen in ieder geval verzekerd zijn van tevreden en terugkerende klanten!

Leave a Comment

Your email address will not be published.

We use cookies to improve your experience on our website. By browsing this website, you agree to our use of cookies.

Share